カスタマーハラスメント指針を策定（2025.4.1）

毎日新聞社カスタマーハラスメント等対応指針

　毎日新聞社は、人間ひとりひとりの尊厳とふれあいを重んじ、読者をはじめとしたすべての人々に個性的で質の高い商品を提供することを目指しています。また、販売店、関連・協力企業と手を携え、取引先とのゆるぎない信頼関係を築くこと、事業活動においては人権を尊重し、いかなる差別も行わないことを企業理念に掲げています。

　これを実現するため、従業員全員が安心・安全な環境で働くことができるよう、あらゆるハラスメント行為の根絶を目指しています。当社は今般、カスタマーハラスメント等対応指針を定めましたので、これを公表します。

　当社はこれからも、皆様からのご意見に対し真摯に、誠意をもって対応します。一方、ハラスメントに該当するような不当な要求・言動には毅然とした態度で臨みます。引き続き、健全な就業環境を確保し、当社にかかわるすべての人々との良好な関係を築けるよう努めていきます。

◆カスタマーハラスメントの定義と判断基準
（「厚生労働省カスタマーハラスメント対策企業マニュアル icon-download 」から引用）

＜判断基準＞
①顧客等の要求内容に妥当性はあるか
→妥当性を欠くケースは……
・企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、商品・サービスの内容と関係ない場合

②要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当か
→不相当とされる可能性がある言動は……
身体的攻撃（暴行、傷害） 精神的攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言） 継続的、執拗な言動 拘束的な言動（座り込み、監禁） 性的な言動、セクハラ、商品交換あるいは金銭補償の要求

◆毎日新聞社におけるカスタマーハラスメント等の定義

　毎日新聞社では、厚生労働省発行の上記マニュアルに準拠し、「読者、取引先などからの著しく妥当性を欠く要求内容・言動、または社会通念上、相当な範囲を超える手段・態様によって、当社従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。また、インターネット上や取材先からのハラスメントについても、この指針に沿って対応します。

▽具体的な行為例（以下は上記マニュアルに基づく例示であり、必ずしもこれらに限定されるものではありません）

・長時間、あるいは複数回にわたるクレームなど業務を妨害する行為
・人格を否定する言葉や、身の危険を感じさせる暴言
・インターネット上でプライバシーを暴露したりデマを拡散したりする行為
・優位な立場にいることを利用した暴言や特別扱いの要求
・体を触る、つきまとう、執拗に食事に誘う、性的な発言やからかいの対象とする、
　女性にお酌を求めるなどのセクハラ行為

◆カスタマーハラスメント等への対応

①従業員への対応
・カスタマーハラスメント等対応方針の周知
・カスタマーハラスメント等発生時に迅速かつ適切な対応を取るための体制整備
・カスタマーハラスメント等に関する社内の相談窓口とアフターケアの体制整備
・カスタマーハラスメント等の知識や対応策に関する研修機会の提供

②皆様へのお願い
　万が一、当社の読者、取引先などから従業員に対し、ハラスメントに該当すると判断できる行為が確認された場合には、対応をお断りさせていただく場合があります。
　また、不法行為に該当するような悪質なケースについては、弁護士や行政機関と連携し、対応を検討する場合もあります。